Foto del feed de la cuenta del restaurante Honest Greens (@honestgreens) vía Instagram
Twitter, Instagram o cualquiera que sea tu red social favorita, ¿cuántas veces al día las visitas? Vivimos en una era en la que nuestra forma de relacionarnos con el mundo ha cambiado de forma radical. Desde la web 2.0 hasta el tuit más simple puede demostrar que nuestras formas de comunicación se encuentran en un constante ciclo cambiante. Con la continua digitalización del mundo, aparece un nuevo contexto comunicativo, un ecosistema en el que los medios de comunicación se han trasladado al ciberespacio.
Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones, casi toda la población mundial vive al alcance de una señal celular móvil, pero solo algo más del 53% utiliza realmente internet. De media, los usuarios globales nos pasamos más de dos horas en las redes sociales, aunque las tendencias difieren mucho de un país a otro.
Uso de las redes sociales en España
Hootsuite y We Are Social publicaron en enero de 2019 los resultados de una encuesta sobre el promedio de tiempo diario dedicado a consumir e interactuar en internet en nuestro país y los resultados son bastante sorprendentes. Bien pues según dicha encuesta, los españoles consumimos internet a través de cualquier dispositivo una media de alrededor de cinco horas al día, además de pasarnos 1 hora y 39 minutos al día solo y exclusivamente en redes sociales.
Foto del feed de la cuenta del restaurante Seis Tapas (@seistapasbar) vía Instagram
Hootsuite y We Are Social publicaron en enero de 2019 los resultados de una encuesta sobre el promedio de tiempo diario dedicado a consumir e interactuar en internet en nuestro país y los resultados son bastante sorprendentes. Bien pues según dicha encuesta, los españoles consumimos internet a través de cualquier dispositivo una media de alrededor de cinco horas al día, además de pasarnos 1 hora y 39 minutos al día solo y exclusivamente en redes sociales.
Si observamos nuestras acciones en nuestro día a día, las redes sociales tienen una gran importancia en la toma de decisiones. Ejemplo de este impacto son las cifras que muestran aplicaciones como TripAdvisor, que no para de crecer, convirtiéndose en una herramienta más de nuestra vida, si no lo ves así pregúntate a ti mismo: cuando viajas, ¿cómo decides dónde comer? Exacto. Preferimos consultar las redes sociales, nos fiamos de la conversación entre el cliente y el restaurante, y en las opiniones que los usuarios dejan en cada plataforma.
Si todavía no consigues creértelo, observa esta gráfica que refleja el número de reviews y opiniones de usuarios en TripAdvisor en todo el mundo de 2014 a 2019 (en millones), siendo en 2019 una cantidad escalofriante de 859 millones de comentarios. Es una tendencia que va creciendo exponencialmente año a año. Su fórmula, nos da a los clientes la oportunidad de leer las experiencias de otros consumidores para disminuir la probabilidad de tener que comernos un plato que no fue lo que esperábamos, por eso nos gusta.
Fuente: Statista, 2020
Si un restaurante no tiene una buena comunicación digital, no existirá en una app que recibe la escalofriante cifra de 500 millones de usuarios o tendrá comentarios negativos de los que la empresa no será consciente, lo que acarreará consecuencias para el negocio y romperá el proceso de retroalimentación con el consumidor, un elemento esencial.
Statista, 2014
Otro ejemplo que refuerza la importancia de la comunicación digital es este estudio sobre la distribución de los lugares visitados por los usuarios de Instagram después de ver una publicación en Francia en 2014. Se puede ver que prácticamente la mayoría de los usuarios se dejan llevar por las buenas publicaciones de sitios culturales, como exposiciones, museos, cine, etc., y por los restaurantes (cómo no). Asimismo, los restaurantes que tienen un mejor feed e interactúan más con el usuario son los que tienen un mayor engagement con su cliente.
El consumidor medio de la hostelería presenta un perfil urbano y cada vez más joven, para quien las redes sociales son esenciales la hora de reservar o saber más sobre cualquier restaurante. En consecuencia, la influencia y uso de las redes sociales ha aumentado en la hostelería de manera exponencial.
El mundo de la hostelería poco a poco se ha adaptado a nuevas circunstancias debido a los cambios en la forma de comunicarnos. La imagen proyectada en las redes sociales, así como los comentarios en buscadores, son clave para el establecimiento, tanto es así que un comentario puede arruinar el prestigio de un restaurante.
Un estudio realizado por la Fundación Cruzcampo nos desvela que, a la hora de planear la visita a un establecimiento hostelero, el uso de internet es esencial para el 80% de los encuestados: el 50% de ellos confiesa fijarse en páginas web especializadas, junto al 30% que opta por consultar redes sociales y comentarios.
Fundación Cruzcampo, 2018
Cambio en las recomendaciones: del boca-oreja al influencer
La presencia y repercusión de influencers es cada vez mayor en redes sociales. Las pantallas de nuestros smartphones se llenan cada día de recomendaciones de todo tipo: belleza, moda, decoración… Y cada vez con más popularidad las recomendaciones de restaurantes, recomendaciones que en un minuto llegan al otro lado del mundo en un solo clic. Es por ello por lo que el mundo de la hostelería se ha lanzado a realizar colaboraciones con influencers para sustituir el conocido “boca-oreja” por lo que podríamos llamar “pantalla-vista”, y llegar a un mayor número de posibles clientes.
Prueba de esta tendencia es la creación de cuentas foodie o de personas que se dedican a hacer recomendaciones sobre los platos de los diferentes restaurantes. Un ejemplo es la cuenta de Mariola Ramírez o @foodeandobymariola en Instagram, quien nos confiesa que, desde su punto de vista, estos usuarios influyen bastante en los usuarios a la hora de elegir restaurantes, abriendo un abanico muy amplio y fiable de alternativas. Además, este tipo de cuentas facilita la búsqueda cuando, por ejemplo, los usuarios no conocen una determinada ciudad. Los usuarios depositan una gran confianza en este tipo de cuentas por lo que las alternativas mostradas deben ser de calidad para no defraudar al usuario.
Debido al impacto de la hostelería en redes sociales, se han producidos grandes incrementos en la inversión de marketing. Así lo vemos en la siguiente gráfica:
Statista, 2017
Cada vez es más frecuente que nosotros, los usuarios, comentemos nuestras experiencias en buscadores, redes sociales o páginas web, creando una comunicación muy directa con los restaurantes que visitamos.
La conversación entre restaurante y usuario no termina en simples comentarios. Gracias a las redes sociales, los usuarios pueden ponerse en contacto con el restaurante de manera fácil y rápida, consultar dudas y realizar reservas online. ¿Te imaginas el bar de tu barrio sorteando una tapa de croquetas? No te rías, esto puede ocurrir antes de lo piensas.
